Youtility – STOP met verkopen, START met helpen!

“Instead of marketing that’s needed by companies, Youtility is marketing that’s wanted by customers”           ~@JayBaer

Youtility.

Een concept waar ik een groot fan van ben, omdat dit idee uitgaat van de behoeftes van de klant en niet vanuit de behoeftes van een organisatie of merk. Slimme marketing die draait om HULP en niet om HYPE.

Niet langer schreeuwen hoe geweldig je producten en diensten zijn, maar simpelweg nuttig zijn voor de klant. Niet langer een jager zijn, die jaagt op potentiële klanten, maar een boer die in dienst staat van zijn klanten met nuttige producten en diensten. De klant op een intelligente en verfrissende wijze helpen, zodat zij een deel van je marketing overnemen door middel van mond-tot-mond reclame.

==
– Hoe kunnen wij als organisatie/merk zo nuttig mogelijk zijn voor onze klanten?
In plaats van de focus op hoe geweldig en interessant we kunnen zijn, de focus plaatsen op simpelweg nuttig zijn.
==

Dit betekent dat elke werknemer in de organisatie een marketeer is. Iedere werknemer doet zijn best om op zijn of haar manier zo nuttig mogelijk te zijn voor de klant en daar over na te denken hoe dat te verbeteren.

Van productie medewerker – tot customer service – tot account manager. Elke laag in de organisatie, elke werknemer moet het in zijn D.N.A. hebben om nuttig te willen zijn voor de klant; een ambassadeur namens het bedrijf waar hij of zij voor werkt. Op die manier zit Youtility in het D.N.A. van de cultuur van het bedrijf of merk.

Dit maakt het Youtility concept een zeer ingewikkelde vorm van marketing, vooral voor grotere organisaties, omdat je iedereen op 1 lijn moet zien te krijgen. Het is een ‘mindset’ en niet slechts een strategie van 1 afdeling. ‘A way of life.’

Kleinere organisaties hebben een voordeel en een voorsprong op grote logge organisaties. Minder medewerkers om het nut van Youtility aan uit te leggen (see what I did there huh?), dus een snellere overschakeling op deze nieuwe vorm van marketing. Je geeft iedereen een verantwoordelijkheid en kans om nuttig te zijn voor de klant. Een kans om als ambassadeur te fungeren, namens het bedrijf, op zijn of haar vakgebied.  Bijkomend voordeel is dat dit vaak ook nog eens inspirerend werkt voor de werknemer.

Het is dus een concept met een lange termijn visie, dat veel tijd en energie zal vergen om succesvol te implementeren. Klassieke vormen van marketing zullen hierdoor niet zo snel overbodig raken. Adverteren, SEO en dergelijke blijven belangrijk. In mijn ogen is het concept van Youtility een aanvulling op een bestaande marketing strategie die de USP en identiteit van de organisatie verrijken. Youtility kan van waarde zijn in de manier waarop we klassieke vormen van marketing inzetten, bijvoorbeeld een reclame spot of advertentie in de krant.

Screen-Shot-2013-12-18-at-2.45.09-PM

Dit is in een notendop het concept van Youtility. Mocht je meer willen weten over dit concept raad ik je aan het boek Youtility van Jay Baer te lezen. Tevens heeft deze auteur een eigen website en podcast, waar hij uitgebreid ingaat op social media marketing en Youtility. Ik wilde in dit artikel een aantal leuke voorbeelden geven van marketing gebaseerd op Youtility, die als inspiratie kunnen dienen voor jouw eigen bedrijf.

Taxi Mike: een eenmans-TripAdvisor

Via Marketing-Facts: Het is de zomer van 2010. Jay Baer, de schrijver van Youtility, viert samen met zijn gezin vakantie in het Canadese skidorpje Banff. Er zijn vele taxichauffeurs die de toeristen rondrijden door het dorpje. Eén van hen is Taxi Mike. Een slimme marketeer, heeft Jay al snel in de gaten.

Taxi Mike is uitgever van de Taxi Mike Dining Guide: Where to Eat in Banff. Het is een even simpele als nuttige gids, met tips voor de beste lokale bars, restaurants en nachtclubs. Overal in Banff kom je de gids tegen; horeca- en hoteleigenaren bieden hem graag aan, omdat de inhoud altijd actueel en accuraat is. Het telefoonnummer van Taxi Mike staat opvallend in de gids vermeld, maar verder maakt hij geen promotie voor zichzelf. De effectiviteit van zijn aanpak is des te groter. Jay: “Als je rond middernacht zes bars hebt afgelopen en je de verfrommelde gids van Taxi Mike uit je jaszak pakt, schiet je dan een willekeurige taxichauffeur aan om je naar je hotel te brengen? Nee. Je belt Taxi Mike.”

taximikewhiteDe Dining Guide van Taxi Mike (via Jay Baer)

Taxi Mike heeft volgens Jay begrepen waar het tegenwoordig om draait in marketing: het weggeven van waardevolle informatie die een vertrouwensband schept tussen een bedrijf en zijn klanten; youtility die mensen werkelijk helpt. Het is een standaard die volgens Jay nog weinig bedrijven halen, ook al hebben we de mond vol van contentmarketing en social media. Opvallen, dat doen we graag als marketeers. Zelfhype, daar zijn we bedreven in. Maar nuttig en behulpzaam zijn?

CARE.com, een website voor babysitters in de Verenigde Staten.

Het was verre van een normale dag voor Fred Campos en zijn vrouw. Ze stonden op het punt om een bijbelstudie te geven aan een grote groep mensen van ongeveer 10 stellen (+kinderen!). Fred stond er helemaal niet bij stil dat een babysitter wel eens nodig kon zijn om alle kinderen te vermaken, zodat hij in alle rust les kon geven. Te druk met de bijbelstudie en alle voorbereidingen, totdat zijn gasten op het punt stonden te arriveren!F

Fred Campos was recentelijk begonnen met twitter en in een ogenblik van totale wanhoop twitterde hij de wereld in dat hij moest toegeven dat hij was vergeten een babysitter te regelen voor zijn bijbelstudie om de kids te vermaken tijdens de les.

Momenten later ging zijn telefoon…

De eigenaar van Care.com, die met vertraging vast zat op het vliegveld van California, had op dat moment zijn laptop open. Hij zag de tweet van Fred Campos. Let op! Fred stuurde zijn tweet niet naar Care, noch volgde hij Care of volgde Care Fred. Hij had nog nooit van Care.com gehoord! Echter, Fred gebruikte het woord babysitter in zijn tweet en de eigenaar van Care is altijd actief opzoek naar tweets met bepaalde keywords, relevant aan zijn business.

spring-childcare-300x250In zijn bio had Fred zijn telefoonnummer geplaatst en de eigenaar van Care vertelde hem over het bestaan van Care:

“Hi Fred, I saw your tweet and happen to own a babysitting company. If you go to Care.com right now and pay $39.95 you can do background checks on eight babysitters that are available. We can have a babysitter at your house by 4:30 today.”

Fred ging naar de website, betaalde de 39,95 en huurde die dag nog een babysitter. Twee jaar later maakt hij nog steeds gebruik van dezelfde babysitter en verteld hij regelmatig dit leuke verhaal over hoe een bedrijf alert insprong op de behoefte van een klant en nuttig kon zijn, zonder dat de klant er om vroeg.

Bonus: Fred Campos is een professioneel spreker, die deze gebeurtenis regelmatig aanhaalt tijdens zijn keynotes.

IKEA speelt handig in op verhuisdag in Montreal. 

In Quebec (Canada) verhuizen elk jaar op 1 juli zo’n 700 duizend mensen, waarvan in Montreal alleen al zo’n 200 duizend mensen van woning wisselen. Verhuizers hebben altijd grote moeite met het vinden van dozen met de juiste omvang. Deze data is IKEA niet ontgaan en men speelt hier op een leuke manier op in. Tijdens deze drukke periode verspreid het bedrijf zo’n 16.000 GRATIS kartonnen dozen met behulp van vrachtwagens en nog eens 2.000 extra dozen op special geselecteerde straat locaties.

De vrachtwagens zijn uitgerust met GPS en met behulp van social media zijn de trucks real time te volgen via IKEA’s Facebook en Twitter feed.

De dozen zelf zijn gemaakt van 85% gerecycled karton en op de doos vind je een aanbieding voor een maaltijd en een coupon die een leuke korting geeft aan mensen die op zoek zijn naar leuke spullen van IKEA voor hun nieuwe woning.

IKEA CANADA - IKEA Canada Celebrates Moving Day with Moving Box

In 2011 werd deze actie voor het eerst gehouden en zag men een 14% toename in winkelbezoeken en een 24,5% toename in sales ten opzichte van het voorgaande jaar. Het gratis uitdelen van dozen in een periode waar er statistisch gezien het meest wordt verwisseld van woning. Nuttig zijn voor de klant leverde IKEA een substantiële groei op in sales en dat is waar Youtility om draait. Er zijn voor de klant wanneer hij je nodig heeft en dan zullen de sales, mits goed ingespeeld op de behoefte, vanzelf volgen.

Youtility implementeren in je eigen activiteiten?

Het voorbeeld van IKEA is een leuk voorbeeld, maar hier zaten hele slimme mensen achter die voor hele dure bureau’s werken. Dit is niet realistisch voor kleine bedrijven. Echter het nuttig willen zijn hoeft natuurlijk helemaal niet zo duur te zijn. Het begint met jezelf de vraag te stellen, hoe kan ik mijn klant op een zo goed mogelijk manier van dienst zijn?

* Er zijn altijd van die vragen die regelmatig terug blijven komen. Deze vragen kun je bijvoorbeeld 1 voor 1 adresseren in een blog of FAQ. Je kunt deze vragen op een leuke manier beantwoorden in een video die je plaats op verschillende sociale media en de bedrijfswebsite. Wanneer je opmerkt op sociale media dat de klant met 1 van deze vragen zit kun je hem wijzen op het bestaan van deze content en hem daarnaartoe door verwijzen.

* Maak een lijst van keywords, gerelateerd aan je vakgebied, waarvan je weet dat klanten deze zullen gebruiken in tweets en posts op Facebook. Houd deze lijst bij de hand en zoek met behulp hiervan naar klanten die jouw hulp goed kunnen gebruiken. Er zijn diverse monitoring tools die je hierbij kunnen helpen, zoals Hootsuite en Sprout Social.

* Maak de medewerkers in jouw organisatie enthousiast voor het concept van Youtility en ga in gesprek over hoe je als team de klanten het best van dienst kan zijn. Elke werknemer bezit een stukje expertise die hierbij aan kan bijdragen. Goede marketing en customer care komt van binnen uit het bedrijf en deze is het meest effectief wanneer iedereen begrijpt; waarom je de klant wilt helpen.

Ik hoop dat je wat hebt aan de voorbeelden en tips die ik je zojuist heb aangedragen. Ik zal hier vaker op terugkomen, want er zijn zoveel mooie voorbeelden die ik nog graag een keer met iedereen wil delen.

Mochten er nog vragen zijn of je wilt napraten over dit onderwerp, let me know! Laat gerust een bericht achter.

Sharing is caring!

De Social Media Strateeg is op zoek naar een leuke baan op het gebied van marketing, communicatie en social media! Let’s Connect! 🙂

Geplaatst in Blog, Content Marketing Strategie, Outreach Marketing Strategie, Social media explained, Social Media Marketing, Social Media Strategie en getagd met , , , .

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *